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在汽车市场飞速发展的今天，厂商的服务直接决定着该品牌在消费者心中的价值和地位，服务热线作为连接厂商和用户的桥梁，也正日益受到重视。近日，记者对几家知名汽车品牌的服务热线进行了暗访，力求帮助广大消费者更好的了解各个厂商400服务热线的现状，同时也是对各个汽车厂商服务水平的一次检阅。记者这次暗访的厂商包括一汽大众、上海大众、奇瑞汽车、广州本田和上海通用别克。此次考察标准包括服务热线接入率(安心)、服务态度(贴心)、服务质量(专心)、服务内容(细心)以及服务效率(顺心)。在考察问题设置方面，包括常规问题和一些针对性强、涉及专业知识的问题。
暗查问题：
a.公司某款车型的价格？
b.公司有没有二手车业务？
c.我的车启动时离合抖动是什么原因？
d.我要开车去外地，如果车在途中出现故障如何寻求救援？
暗查结果：
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暗查标准
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一汽大众
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上海大众
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奇瑞
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广州本田
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上海通用别克
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服务时间
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24小时
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24小时
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24小时
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周一至周五
7：40至24：40
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24小时
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服务热线
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4008171888
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8008201111(售前) 10106789(售后)
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4008838888
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4008308999
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8008202020
021-50554580
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接入率
（安心）
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好，接入迅速
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好，接入迅速
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良好，有短暂等待
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一般，有占线情况
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好，接入迅速
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服务态度
（贴心）
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普通话流利标准，态度亲切
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礼貌用语和称谓恰当，耐心细致
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服务意识、责任心很强，耐心并富有亲和力
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用语规范，态度友好
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普通话标准，态度不卑不亢
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服务质量
（专心）
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对二手车服务等基本问题解答迅速到位，对汽车故障问题则表示无法解答，建议去维修站检查，承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。
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对车型、价格等基本问题对答如流，并主动提供相关信息。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。对于故障问题说不清楚，建议去维修站处理。
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话务员对基本问题解答全面到位，汽车故障方面的专业技术问题由专家坐诊进行解答。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。
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车辆配置和价格等常规问题可以马上告知，车辆故障问题也给与了解答，但解答缺乏准确性和专业性。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。
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对基本问题解答的好，并表示可以给记者邮寄资料，无法解答故障问题，建议记者去维修站。承诺外出遇险可随时拨打热线电话求助。并提供了手机能拨打的021-50554580服务热线电话。
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服务内容
（细心）
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语音系统分类明确，包括奥迪和一汽两个品牌分类，进入下一级是人工服务。
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售前、售后服务热线单独设立，除了个人客户服务之外，还设有公司客户、车主俱乐部两个选项。
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语音系统分类明确，救援、咨询、投诉、传真和自动语音报读。
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语音系统设置得很清晰，车辆售价、配置、救援和投诉分类明确，而且提供了特约店信息查询。
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语音分中英文两种，包括救援和人工服务，销售、售后和促销信息可以由电脑语音自动播报的。
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服务效率
（顺心）
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话务员思维敏捷，对问题解答快速，对无法解答的问题，能给予建议。
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问题解答的全面及时，并能主动提供附加信息。
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对顾客提出的问题都在较短的时间内给予了回复。
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只要是他们可以解决的问题就会立即给出答案。
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对顾客提出的问题可以进行迅速的反应和解答。
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总评
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接入率和服务态度优秀，常规问题解答出色，但需要改善直接解决技术问题的方式。
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常规问题解答的很好，而且在细节之处能充分为用户考虑，技术问题的现场解决有待改善，建议改善800电话手机不能拨打的弊端。
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对常规问题回答的很好。专家座诊服务棋高一着，能够专业有效的解决用户的技术故障问题。
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服务时间需要延长，接入率需要改善，需要提高解决技术问题的能力。
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服务内容较全面、态度始终良好，但有待提高的是对技术问题的现场解决能力。
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星级
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★★★★☆＋
四星强
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★★★★☆
四星
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★★★★☆＋
四星强
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★★★★☆﹣
四星弱
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★★★★☆
四星
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