变“被动服务”为“主动服务”

　　进入21世纪，中国的汽车业高速前行，中国汽车的服务后市场也随之飞速发展。越来越多的消费者不仅要求合理的购车价位，更渴望多样化的服务关怀。从消费者的角度看，除了服务质量，服务方式也很重要，服务方式分为主动服务和被动服务，而主动服务势必更受消费者欢迎。目前，东方之子用户大都属于城市精英阶层，繁忙的工作事务可能让他们忽略了对空调等进行检测这样的事宜，而夏季到来之际，所有的用户都希望车内拥有一台正常运转的空调。此次活动根据夏季季节特点，为东方之子用户针对性地推出空调系统、冷却系统等免费检测，变“被动服务”为“主动服务”，体现了奇瑞客户关怀服务上的愈加成熟。

　　客户关怀倾向老用户

　　东方之子上市4年多来，在安徽地区拥有了大量的老用户。当很多的活动把吸引新客户当作重点，为新客户大量进行免费、让利等优惠政策时，东方之子却把活动受众人群放在了老用户上。这种对老用户的回馈和感恩，体现了东方之子品牌一贯的服务主张。

　　有调查统计，一个忠实的老用户身后有200多个潜在用户。此次活动对老用户实施免费和优惠，看似是一次“亏本”行为，实际上，本次活动在巩固了与老用户之间良好客户关系的同时，也将赢得众多潜在用户的信任，并将引导潜在用户的购买倾向。用一次活动产生持续性和扩散式的影响，达到四两拨千斤的效果，这样的做法颇具高明之处。

　　实惠、实用的让利举措

　　本次活动对老用户推出九折优惠价，相当于每购买一辆东方之子，就可以享受到万元左右的优惠。而包括东方之子在内的奇瑞任何车型，都可以进行二手车九折优惠置换，这不仅给消费者节省了高达万元左右的资金，而且也省去了用户在市场上进行二手车处理时的一系列困难，比如繁琐的交易手续，交易价格不透明，甚至欺诈行为等。因此这些让利举措，既实惠，又实用。折射出此次活动充分关心和维护消费者利益的服务宗旨，体现了奇瑞良好的客户关系处理能力。

　　在产品不断同质化的今天，出色的客户关系管理已经成为产品在市场竞争中制胜的有力武器。本次东方之子“VIP关怀行”活动，从细节入手，从消费者角度出发，以感恩回馈为目的，其既创新又实在的活动举措，彰显出了奇瑞愈加成熟的客户关系管理。